Onlinehändler - geht’s noch ??
In den letzten Tagen haben wir ein paar Online Bestellungen gemacht und dabei ziemlich üble Erfahrungen gemacht. Und nein, wir haben uns nicht immer den Billigsten rausgesucht und auch nicht “eBay XYZ Import-Export”. Trotzdem habe ich so den Eindruck, als ob das Thema Kundenservice immer weiter in den Hintergrund rückt.
1. Antivirensoftware
Nachdem unsere Lizenzen abgelaufen sind und wir mit der alten Virensoftware nicht ganz zufrieden waren (Performance ging in den Keller) haben ich mich ein bischen schlau gemacht und bin schliesselich bei Kaspersky gelandet. Für den 2-Jahresvertrag inkl. Exchange Virenscanner/10 Workstations/Fileserver/Internetgateway/etc. immerhin ein vierstelliger Betrag. Also flugs über Kaspersky einen Online Händler gesucht und bestellt. Eine Stunde später kam eine eMail - “Ihre Kreditkarte konnte nicht belastet werden…” Hä ?? Meine Karten sind o.k. /gedeckt/etc. Aber trotzdem - flugs eine andere genommen und dasselbe Spiel nochmals. In der Mail wurde vorgeschlagen, dass man sich mit der Kreditkarten Firma in Verbindung setzen sollte oder dem Online Händler. Also mal bei Eurocard angerufen, aber die wussten nichts von einer Ablehnung (Hätte mich auch gewundert…). Also bei dem Onlinehändler angerufen. Ja, sie brauchen noch die vier Endziffern der Kreditkarte und das Ablaufdatum. Meine Frage nach “Warum das denn?” wurde mit dem Satz “Das ist halt so” beantwortet. (Die Info haben sie schon bei der Bezahlung gehabt…). Ich bekam auch den netten Hinweis, dass es jetzt noch 4 bis 12 Stunden dauert, bis meine Bezahlung durch ist.
Am nächsten Tag - keine Benachrichtung - nichts.
Noch ein Tag - und ich schrieb eine eMail, wie es denn so aussieht - keine Reaktion
Noch ein Tag - Ich rief ein weiteres Mal an und der freundliche (leicht genervte) Herr am anderen Ende der Leitung meinte nur - das ist noch in der Prüfung. Ich fragte ihn “Kann ich meinen Auftrag auch stornieren?” “Klar kann ich” “O.k. dann storniere ich” “Ok - sie bekommen gleich eine Mail”. Wie gesagt, wir reden hier um einen 4-stelligen Betrag. Wollen die meinen Auftrag nicht???
Jedenfalls haben wir dann bei einem anderen Onlinehändler bestellt und inerhalb von 20 Minuten hielt ich die Schlüssel sowie Download Links in der Hand.
Das Beste kam dann heute (ca. 1 Woche nach meiner Mail und 6 Tage nach meiner Storinierung) - eine Mail: “Ich habe den Auftrag doch storniert - wieso frage ich dann nach dem Status?”
2. Carrera Rennbahn für die Jungs
Wir wollten Felix eigentlich eine Carrera Rennbahn zu Felix Geburtstag schenken. Also flugs eine nette Bahn im Netz gesucht und nach einem Onlinehändler gesucht, der auch nach Spanien sendet. Ein weiteres Kriterium war die sofortige Verfügbarkeit des Artikels.
Wir sind sehr schnell fündig geworden, die Bahn war bestellt und die Rechnung nebst Aufforderung zu Vorkassenüberweisung war in der Mail Box. Wie gesagt, die Bahn war als sofort verfügbar gekennzeichnet. Also den Betrag überwiesen (Ich hasse Vorauskasse - dieses Abwälzen der Verantwortung auf den Kunden - gibt es kein Vertrauen mehr?) , den Beleg gemailt und dann passierte erst mal - Nichts. Nach 4 Tagen habe ich nachgehakt und nach nochmals 2 Tagen kam die Antwort: “Ist gerade verschickt worden” (d.h. 6 Tage bedeutet “sofort verfügbar”). Nun gut - es dauert i.d.R. 1 Woche mit DHL ein Päckchen auf die Insel zu schicken. Nach einer Woche und 2 Tage habe ich mal nachgehakt, wie es denn aussieht. Antwort war: “Paket ist unterwegs”. Er soll mir doch bitte die Paketnummer schicken - keine Reaktion.”
Heute habe ich nochmals nachgehakt, es sind nun zweieinhalb Wochen nach der Bestellung und bekam eine Mail mit dem Hinweis, dass - ich zitiere - “Leider kommt es in letzter Zeit scheinbar häufiger vor, daß keine Benachrichtigung in den Briefkasten geworfen wird, wenn niemand angetroffen wird. Möglicherweise ist das Paket daher bereits in Ihrer Postfiliale.”. Ja klar - bei uns ist immer jemand hier, da wir hier arbeiten. Ich habe ihn nochmals gebeten, mir die Sendungsnummer zu schicken. Danach bin ich bei DHL online gewesen - diese Nummer ist unbekannt. Danach habe ich bei DHL angerufen - die Nummer ist unbekannt.
Dies habe ich unserem freundlichen Onlinehändler geschrieben und er meinte- das kann nicht sein, er hatte am Morgen den Status geprüft, aber er macht es nochmal und siehe da - auch er kann nichts herausfinden.
Er kann jetzt auch keinen Ersatz schicken, da er die Bahn gar nicht da hat (Ach?). Daraufhin habe ich den Auftrag storniert und ihn zur Rücküberweisung aufgefordert, worauf nur der Kommentar kam “Ok, dann machen wir das so”.
Wenn er den Auftrag nicht will….
3. Kontaktlinsen
Ich habe mir letzte Woche noch Kontaktlinsen bestellt und nach Neuweiler schicken lassen. Diese sollten eigentlich “sofort verfügbar” sein. Die Bestellung ging letzte Woche Dienstag raus. Es hätte locker reichen müssen, dass Helga die Linsen noch letztes Wochenende aus Deutschland mitbringt. Heute bekam ich die Meldung “Artikel wurde versandt”. Ja geht’s noch - ein Artikel der “sofort verfügbar” ist wird nach einer Woche versendet. Das Geld wird aber gleich kassiert per Vorauskasse.
Irgendwie komme ich mir in letzter Zeit als Kunde verar****t vor.